Návštěva kadeřnického salonu bývá pro klienta většinou směsí relaxace, návštěvy psychoterapeuta a také lehkého stresu. Proč vlastně stresu? Odpověď na tuto otázku by se zdála být jednoduchá, ale pojďme se na to podívat z trochu širšího pohledu, z pohledu samotného klienta.

 

Na začátek si nastíníme situaci, jak by mohla probíhat jedna stále ještě běžná návštěva klienta u svého kadeřníka. Ta se odehrává ve většině případů stejným způsobem – klient doběhne na poslední chvíli, sundává ze sebe kabát a dosedá na křeslo. Dialog také bývá poměrně obvyklý a nese se v duchu onoho standardního: „tak, co to dneska bude? jako obvykle?“. A jde se na věc. Obarvíme, pokecáme, ostříháme, vyfoukáme a nashle, uvidíme se za šest týdnů. Pokud se na věc podíváme takto, tak asi všichni vidíme, že to není úplně ideální situace. Jako kadeřníci vlastně vůbec nevíme, jestli má klient nějaká přání, co se děje s jeho vlasy, zda by třeba nechtěl nějakou změnu…

Již několikrát jsme zmiňovali, že klient si hledá svého kadeřníka nejen na základě zkušeností a profesionality, ale také na základě věcí, na které nelze jednoznačně ukázat. Jsou to jeho pocity při návštěvě, jak si s kadeřníkem padnou do oka, zda mají společná témata k debatě, ale také jak na něj působí prostředí a spoustu další nepatrných drobností. Některé ovlivnit nemůžeme, ale k některým se můžeme postavit čelem a zamyslet se nad svým přístupem, zda opravdu klientovi dáváme vše, i to, o co si neřekne. Jedním z takových poměrně zásadních témat je konzultace, další by pak byla diagnostika vlasu, ale také takové věci jako jsou nápoje, vzorky vlasové kosmetiky, zda si má klientka kam odložit kabelku či o čem se bavíte při stříhání a barvení.

V tomto článku bych se ráda zaměřila právě na konzultaci. Poměrně nedávno jsem měla tu možnost právě o konzultaci hovořit s Martinou Růžičkovou, technoložkou Davines, v rámci veřejné debaty s dalšími kadeřníky a ukázalo se, že právě ten klientský úhel pohledu otevírá zcela nové možnosti a nápady. Pojďme se tedy na to podívat z obou stran.

 

Nejprve se podívejme na anketu, na kterou odpovídali kadeřníci.

 

Je skvělé vidět, že každý z kadeřníků nějakou formu konzultace dělá. Pokud se ale na výsledky podíváme podrobněji, vidíme, že se ale spíše soustředí na konzultaci u první návštěvy a v rámci dalších návštěv konzultuje už jen více než polovina. Průměrně můžeme říct, že taková konzultace vám zabere maximálně 15 minut času a nejčastěji se bavíte na křesle a v průběhu služby.

 

Konzultace nejen při první návštěvě

Pojďme si na rovinu napsat, že konzultovat jen u nového klienta není ten nejlepší nápad. Proč? Jak zjistíte, zda je spokojený, zda mu vše vyhovuje, zda netouží po něčem jiném? My klienti máme takovou ne úplně příjemnou vlastnost. Stěžujeme si většinou až doma kamarádce, protože se nás buď nikdo v průběhu služby nezeptá, nebo se bojíme cokoli říct (přeci jen jsou to naše vlasy, že?), nebo prostě nevíme, co je špatně, jen máme takový hloupý pocit. A to je většinou první krok ke změně kadeřníka. Máme pocit, že je to pořád stejné, žádná změna, případně nám přijde, že náš nápad je vlastně úplně špatně, tak ho radši ani neřekneme a „trpíme“.

Lze takovým situacím předcházet? Rozhodně! Asi nedokážete všechny klienty naučit otevřít se, ale určitě většina z nich ocení, když dostanou prostor říct i svá nejtajnější přání stran vlasů. Ono se totiž nakonec ukáže, že to nejsou přání nerealizovatelná a jako kadeřník dokážete přijít s řešením, které respektuje jak typ klienta, tak jeho přání.

 

Konzultaci považuji za jeden z nejdůležitějších bodů v komunikaci s klientem. Uvažuji o ní již při plánování klientovi návštěvy, abych měla dost času a mohli jsme se skutečně věnovat jak emoční, tak té racionální stránce. Svým klientům se snažím dávat maximum servisu a konzultaci považuji za základní stavební kámen, na který pak navazuje diagnostika. Takové drobnosti jako hovor z očí do očí, úsměv, podání ruky, nabídnutí vody, čaje či kávy a zájem po celou dobu služby, to je ten rozdíl, který rozhoduje o tom, jak se u nás bude klient cítit a jak si ten svůj čas užije. A bude se k nám rád vracet, bude mít k nám důvěru a svěří se do našich rukou, rukou odborníků. Pokud mohu doporučit, tak si na YouTube najděte video 5 minutes do care od skvělého Francesca Ferriho, lektora a člena mezinárodního týmu Davines, který právě na téma konzultace natočil velmi poučný krátký film.

– Martina Růžičková, Studio 4U, technoložka Davines

 

Jak by mohla konzultace probíhat?

Na co se ale ptát? Co vlastně bych měl zjišťovat u takové konzultace? A co diagnostika, je také součástí konzultace? Začneme od konce, diagnostika vlasu, tedy jeho kvalita, zdraví apod. by neměla být součástí. Konzultace jako taková se zaměřuje spíše na osobní pocity klienta a jeho volby a přání než na konkrétní stav vlasů. Chcete zjistit, zda je klient spokojený se současným stavem, zda je střih i barva ok, jestli nemá nějaká přání a případně jaká. Zároveň konzultace slouží k tomu, abychom nastavili cenu služby v případě, že se jedná o větší balayage či náročnější barvení. Klient by měl vždy! znát co nejpřesnější cenu předem.

 

1. Jaký je důvod návštěvy

Přestavte si naši úvodní situaci, kdy klient dobíhá do kadeřnictví, hledá ještě dech a otevírá dveře. Vy jste před chvíli odbavili jiného klienta a teď se potřebujete soustředit na někoho nového. V tuto chvíli je to pro obě strany trochu problematické – jeden ještě pospíchá a druhý je u minulého klienta. Jako první bychom se tedy měli oba zklidnit, nadechnout, zastavit se a začít se soustředit na přítomný okamžik. Naprostou samozřejmostí by mělo být pozdravit, podat ruku (v dnešní době tedy vydesinfikovat ruce a zkontrolovat respirátor a antigenní test), pomoci s kabátem / sakem a usadit klienta buď na místo určené ke konzultaci, to je můj sen, nebo posadit na křeslo. V tuto chvíli přichází ona obligátní otázka: „Tak jak dneska? Jako obvykle?“. A tady říkám, stop! Co to je za otázku? Co přesně chcete zjistit? Takovým dotazem vysíláte signál, bohužel je to zpráva o tom, že je vám jedno, co na té hlavně klientovi uděláte. Ano, možná je to již osmý klient dnes a máte toho nad hlavu, ale klient si k vám přišel pro skvělý účes, novou barvu či nový střih. A vy jste ten odborník, vy studujete, vy sledujete trendy, učíte se nové postupy, barvy, střihy, ne klient. Samozřejmě víte, že se klient přišel nechat ostříhat a nabarvit, vždyť jste ho objednávali, ale jste si jistí, že to chce jako vždycky? Otázkou „jako obvykle“ totiž vlastně veškerou konverzaci utnete už v začátku a dál pokračujete podle zavedeného scénáře. Zkuste se spíš zeptat: „Tak co budeme dnes dělat?“. Taková otázka vám pomůže vyslechnout si názor klienta, možná ze začátku to bude trochu kostrbaté, pokud nejsou klienti na takový přístup zvyklí, ale postupem času uvidíte, že těch 5-10 minut na začátku každé návštěvy přináší své ovoce.

TIP Komunikujte s klient z očí do očí! Většina kadeřníků totiž konzultuje tak, že klient sedí v křesle a s kadeřníkem se baví „přes zrcadlo“, zatímco se kadeřník probírá vlasy klienta, a přitom by stačilo se jen na tom křesle otočit a bavit se přímo. Základ je stále stejný, ale pocit z celého rozhovoru je mnohem příjemnější, intimnější.

 

2. Spokojenost / nespokojenost se současným stavem

Zatímco první část konzultace slouží k tomu, abychom se oba uklidnili a začali se soustředit, tak druhá část přechází od emocí k racionálnu. Snažíme se směřovat k zamyšlení nad současným střihem, barvou vlasů, volbou barvy, představou o finálním výsledku. Ideální jsou otázky typu: Jak jste spokojená se svým střihem / barvou? Jak se vám vlasy upravují? Je něco, co byste změnila? Kdy se vám začaly vlasy špatně upravovat? Používáte fén / kulmu / žehličku? Jste spokojena s produkty?

Takto napsané za sebou to vypadá skoro jako výslech, ale jak se klient rozpovídá, tak se většinou odpovědi na všechny otázky dozvíte postupně. V tomto okamžiku chcete zjistit, jak klient vnímá sám sebe a své vlasy, toto není okamžik doporučování produktů, ale sbírání informací pro další postup. Díky tomu si můžete udělat představu o tom, co budete dělat, jak dlouho to asi bude trvat a dokážete klientovi říct, co to bude stát.

TIP Na tyto otázky se ptejte u každé návštěvy. Od poslední návštěvy se mohlo cokoli změnit a klient by vám tyto změny sám o sobě neřekl, protože by jim třeba nepřikládat důležitost, nebo na to zapomene. Možná jste minule trochu pozměnili střih či barvu, tak je určitě potřeba hledat zpětnou vazbu.

 

3. Tajná přání

Jedna velká oblast se týká přání, které se týkají barvy či střihu vlasů a které si klienti schovávají pro sebe. Existují samozřejmě klienti a není jich málo, kteří svá přání vyjádří poměrně jednoznačně a eventuálně je podpoří ještě obrázkem z Instagramu. Takový klient je svým způsobem tou lepší variantou, protože víte směr, kterým se chce ubírat. Většinou ale klienti svá přání stran barvy vlasů či střihu tají tím víc, čím víc se liší od jejich současného stylu. Nejčastějším důvodem je, že by jim „to neslušelo / jsem na to moc stará / nebude to vypadat dobře / nemám na to odvahu“. Když jim ale dáte prostor a podpoříte je v tom, aby svá přání s vámi sdíleli, dost pravděpodobně zjistíte, že jejich touhy nejsou neproveditelné. V mnoha případech se spíš jedná o blok v hlavně klienta, který sám sobě říká, že mu to nebude slušet. Ale stejně jako je mnoho klientů, tak stejně tolik je barev a střihů a vy jako odborníci určitě dokážete najít takový kompromis, který bude jak slušet, tak splní přání. A díky takovému rozhovoru můžete společně připravit plán do budoucnosti a směřovat tak i další objednávání a rozsah práce.

POZNÁMKA Považuji se za poučeného klienta, ale i já mám své touhy, které bez přímého vyzvání dost těžko sdílím. Proč? Někdy si myslím, že se mému kadeřníkovi protočí oči v sloup, jindy mi můj nápad přijde vyloženě zcela mimo můj typ. Zcela konkrétně jsem toužila po narůžovělých vlasech s tmavými odrosty… vnitřně jsem si řekla, že se mi to moc líbí, ale že mi to fakt slušet nebude. Dlouho jsem otálela, a nakonec jsem se svěřila i s vědomím, že uvidím opravdu těžko popsatelný výraz na tváři svého kadeřníka. Ano, barva cukrové vaty k mému typu opravdu nejde, ale společně s kadeřníkem jsme našli řešení, kdy jsem měla na hlavě nádhernou rose gold s tmavšími odrosty. A milovala jsem to! Pokud by se mě ovšem zeptal „jako vždycky?“, tak bychom se k tomu vůbec nedostali a možná bych svou vnitřní nespokojenost, která ale neměla s kadeřníkem nic společného, jen s mou neschopností se vyjádřit, nakonec šla do jiného salonu.

 

Rozhodně to nejsou těžké otázky a zaberou vám cca 10-15 minut na začátku každé služby. Máte pocit, že je to hodně? Klient pospíchá a vy ho nechcete „otravovat“ nějakými dotazy nebo máte málo času mezi klienty a jste rádi, že to zvládáte tak tak? Ano, toto vše může být překážka, kterou budete muset překonat a budete ji muset chtít překonat. Možná bude stačit 5 minut vašeho soustředění se pouze a jedině na jednoho klienta, na jeho potřeby a touhy. To je ten rozdíl mezi dobrým kadeřníkem a skvělým kadeřníkem. Je to rozdíl mezi dobrou profesionální službou a skvělou profesionální službou. A já věřím, že nechcete být jen dobří, chcete být skvělí, nezapomenutelní, pro svého klienta nepostradatelní.

Zkuste si sami odpovědět na tuto otázku – děláte konzultaci u všech klientů? Jak taková konzultace u vás probíhá a kde? Kolik jí věnujete času? Konzultace by měla být nedílnou součástí servisu, který poskytujete svým klientům a věřte mi, že ji jako klienti oceníme. Je to přesně ta malá část celkové služby, která ale dělá obrovský rozdíl!

 

 

Konzultace je pro mě nejdůležitější věc (zbraň), kterou jako kadeřník mohu mít. Klademe velký důraz na servis. Kadeřník musí navodit hned při příchodu zákazníka přátelskou atmosféru. Vhodnými slovy a bez přerušování zjistit, jaké je zákazníkovo přání, dívat se mu během rozhovoru do očí a usmívat se. Sám by měl mluvit méně, být věcný a zároveň vstřícný. Měl by si upřesnit, co zákazník požaduje a ujistit se, že ho správně pochopil. Toto je základ úspěchu. Pozornost klientovi by měl prokazovat během celé procedury – ujistit se, zda voda není příliš horká nebo studená, zda ho barva nebo trvalá neštípou atd. Jestliže nanesu barvu nebo přípravek a je nutná technologická přestávka, neznamená to, že se zákazníkovi přestaneme věnovat. Nabídneme mu kávu nebo vodu, řekne, kolik minut ještě zbývá, zkrátka mu dává najevo péči a starost. Je to základ, co každý z nás určitě dělá, ale je dobré si je připomenout. Vždy máme co zlepšovat…

– Lukáš Vyhnálek, Bomton Jalta

 

 

Kadeřník by si měl za každých okolností zachovat vysoce profesionální přístup a slušné chování. Samozřejmostí je klienta pozdravit, podat mu ruku (pokud to zrovna hygienická omezení povolují), pomoci odložit svršek, nabídnout pití, usadit. A rozhodně nezapomínat na úvodní konzultaci. Díky ní dozvíte vše potřebné a také se ve většině případů vyhnete případným nedorozuměním. Přeci jen „jako vždy“ neznamená u každého to samé. A po službě ještě věnujte pár minut klientovi a zeptejte se, zda je s výsledkem spokojený, zda nepotřebuje ještě něco doupravit. Doporučuji si vést kartu klienta, kde si zaznamenáváte termíny návštěv, úkony i barvy, ale také si zde můžete poznamenat např. narozeniny a pak klienta překvapit malým dárkem.

– Pavel Filandr, technolog New Flag

 

 

 

---

Photo by Giorgio Trovato on Unsplash