Perfektní servis v salonu, jak jsme již zmiňovali v našich předchozích článcích, to je takový kompletní balíček, který zahrnuje konzultaci, diagnostiku vlasů, dokonalý střih, barva i styling a správné nastavení celé návštěvy klienta, od takových maličkostí jako pozdravení, úsměv či podání ruky, až po nabídnutí nápojů či odložení kabelky.
Můžete ale nabídnout klientům ještě něco navíc. Co by to mělo být a proč? Tady budeme muset společně zabrousit do ekonomie a podívat se na tzv. Paretovo pravidlo, které nám říká, že 20 % vstupů se podílí na 80 % výstupů. Pokud si toto převedeme do „řeči našeho kmene“, tak nám toto pravidlo naznačuje, že 80 procent veškerých tržeb v kadeřnickém salonu vytváří pouhých 20 procent klientů. Překvapivé? Existují samozřejmě výjimky, ale zase tolik jich nebude. Klíčovým faktorem je tedy ta menší část klientely. A mělo by vás zajímat, proč k vám chodí, co se jim u vás líbí a jak byste mohli zlepšit své služby nebo jim nabídnout něco navíc.
Důraz tkví v tom spojení „nabídnout něco navíc“. Právě tyto drobnosti navíc dělají samotnou službu zážitkem. Některé věci jsou v současné době samozřejmé, jako je nabídka pití, na jiné nejsme ještě úplně zvyklí, to jsou třeba kurzy pro klienty.
Jako kadeřníci přesně víte, jak se starat o vlasy a vlasovou pokožku, jak vlasy správně mýt, vysoušet, barvit či upravovat, je to vaše know-how, naše odborné znalosti. Nicméně vaši klienti jsou odborníky na jiné věci, jsou skvělí v prodeji, perfektně se postarají o zdraví, září v soudní síni, ale také za pokladnou v supermarketu či v kanceláři.
Jsme rozdílní a spojuje nás péče o vlasy. Klient si přeje mít krásné a zdravé vlasy, padnoucí barvu a styling. Chce se svěřit do rukou odborníkům, nechat se hýčkat a relaxovat, chce být spokojený a líbit se sám sobě. A co je cílem kadeřníka? Odvést perfektní práci a mít spokojeného klienta, který se vrací a důvěřuje mu. Souhlasíte? Na co byste dali největší důraz? Za nás určitě na perfektně odvedenou práci. Ale to není to, co vás odliší od okolí, v dnešní době je spoustu kadeřníků, kteří skvěle stříhají i barví. To hlavní, co právě váš salon zvýrazní, jsou okamžiky, které klient zažívá okolo samotné služby střihu či barvy. Je to váš přístup, je to přátelské prostředí, kde se cítí bezpečně, je to pocit vnitřního spojení s kadeřníkem, je to důvěra a také aktivní (přiměřený) zájem ze strany kadeřníka.
Co tedy můžete klientům nabídnout, aby se u vás cítili lépe a s láskou se vraceli?
přátelské prostředí
Možná se vám to bude zdát trochu přitažené za vlasy, ale spokojenost našich klientů začíná již ve dveřích našeho salonu a mnohdy ještě před nimi. Je před salonem uklizeno? Jsou čisté výlohy? Máte je hezky upravené? A co když klient vstoupí do salonu, co ho uvítá jako první? Je to příjemné teplo, uklizený salon, nevtíravá vůně, upravený kadeřník, který se usmívá, nebo je to chaos? Má možnost využít toaletu? Je zde k dispozici nejen mýdlo, ale také dezinfekce? Ručník nebo papírová utěrka?
Vy v salonu trávíte celý den a člověk už pak spoustu věcí nevnímá, ale klient sem vchází a je zde hodinu, dvě a někdy i více a je mnohem citlivější na své okolí. Přišel do salonu pro střih a barvu a většinou si chce odpočinout od shonu a v klidu si sednou a tu chvíli nic nedělat. A prostředí, ve kterém se nachází, ovlivňuje, jak se cítí.
Určitě by tedy naše klienty měl uvítat přiměřeně uklizený prostor salonu a náš úsměv! Pozdravíme, usměje se, pomůžeme uložit vrchní oblečení, nabídneme pití, zeptáme se na to, jak se klient má, jak se cítí a pomalu přejdeme ke konzultaci toho, co budeme dnes dělat. Nabídneme také např. mističku na odložení šperků, ne všechny dobře snáší vodu a přípravky na vlasy. V průběhu služby pak komunikujeme, můžeme nabídnout tipy na úpravu či doporučení produktů (viz služba konzultace a diagnostiky, jak jsme již psali v minulých číslech). Samozřejmostí by mělo být očištění kontur obličeje po barvení. Při úpravě vlasů pak můžeme vysvětlit jaké produkty používáme a proč, co to přináší klientům. A doporučíme, jak se starat o vlasy doma, i když se jedná o naši dlouhodobou klientku.
Produkty v žádném případě nevnucujeme, ale nabízíme, můžeme upozornit na výhodné akce či zajímavé novinky. Skvělé je, když máme po ruce malé vzorky na vyzkoušení. Při placení pak v ideálním případě nabídneme více možností, jak platit, o čemž jsme se bavili v minulém vydání. Pomůžeme s oblečením, podržíme kabelku, rozloučíme se, vyprovodíme, a to vše stále s úsměvem.
Zdá se vám to přehnané? Ano, také bychom si řekli, že takové chování je samozřejmostí, ale bohužel z rozhovorů s klienty víme, že není. A věřte nám, že i takové malé detaily jako je mistička na šperky, zajímavý hrníček, nabídka čajů, krásná karafa na vodu, nebo i hezká nádoba na mýdlo či květina, dělají velký rozdíl. Nejsou to velké investice a rozhodně se vyplatí.
věrnostní program
Ano, máme na mysli takové ty všelijaké kartičky, co už dnes máte téměř do každého obchodu. A ne, nemyslíme si, že je to blbost. Tak zvaných věrnostních programů je velké množství a záleží na vás, jaký zvolíte. V oboru kadeřnických služeb nám přijdou nejlepší dvě varianty – jedna je v podobě produktu zdarma a druhá v podobě služby zdarma. Záleží na vás, zda budete posuzovat podle počtu návštěv nebo podle množství financí.
Představte si, že chodíte do svého oblíbeného salonu pravidelně na určitou službu a najednou dostanete malý dáreček za něco, co děláte pro sebe. Určitě vás to potěší! Tak si takové malé drobnosti připravte i pro své klienty. Může se například jednat o malé balení oblíbeného produktu (každá profesionální značka má většinou cestovní či zkušební velikosti nejprodávanějších produktů) či nějakou novinku, která právě přichází na trh. Jako kadeřníci víte, jaké produkty klient používá, jaké jsou jeho vlasy a co potřebují a dokážete mu vybrat ideální drobnost.
Stejně tak můžete věnovat i službu. Chodí k vám klient pravidelně? Překvapte ho například vyživující maskou, peelingem vlasové pokožky či vlasovým rituálem jako odměnou za jeho věrnost.
kurzy pro klienty
Kurzy pro klienty? Ano, přesně tak. Je totiž jedna věc neustále dokola vysvětlovat, jak si správně umýt a foukat vlasy, když klient sedí v křesle a vy za ním s fénem. Ale jak dojde na věc, tak je klient ve většině případů naprosto nešťastný. V jedné drží ruce fén, v druhé kartáč a v očích má vepsané zoufalství. Ono to totiž v zrcadle vypadá jednoduše, dokud nedojde k samotné akci. Pak klient touží po tom stát se chobotnicí, protože dvě ruce jsou málo. Pokud vytrvá, super, ale jsou okamžiky, kdy raději sáhne po (tolik kadeřníky nenáviděném) kulmofénu, protože je to prostě jednodušší. Ale tomu všemu se dá docela dobře předejít, pokud využijete kadeřníky oblíbenou školící metodu „hands on“ s tím, že si klient přinese své kartáče a fén či žehličku.
Jaká témata tedy můžete svým klientům nabídnout? Může to být mytí vlasů a následná tepelná úprava/fénování. Mohou to být kurzy na tvorbu vln žehličkou. Domácí styling v podobě různých výčesů, které si klient zvládne udělat sám. Ale také např. péče o dětské vlasy, zaplétání různých copánků či drdolů.
Možností je mnoho. A hlavně! Takové kurzy pomáhají oběma stranám – klient se naučí o své vlasy správně pečovat a minimalizovat tak škody na vlasech i vlasové pokožce způsobené např. nesprávným fénem či příliš vysokou teplotou žehličky, kadeřník pak buduje další vztah s klienty a zároveň může doporučit lepší produkty. Výsledkem je pak snadnější péče o vlasy na obou stranách – vlasy jsou zdravější, barva jasnější a klientovi se snadněji upravují a kadeřníkovi se posléze s takovými vlasy lépe pracuje.
akce pro klienty
Je váš salon dostatečně velký? Zkuste uspořádat zajímavé akce pro klienty, a nejen pro ně. Nabídněte své prostory pro vystavení obrazů začínajícího umělce, domluvte se na vernisáží a pozvěte své věrné klienty na skleničku něčeho dobrého. Slaví váš salon významné výročí? Uspořádejte malou narozeninovou party… a pozvěte své věrné klienty. Otevřela ve vašem okolí nová vinotéka / bar / cukrárna? Spojte se s nimi a uspořádejte ochutnávku. Pozvěte DJ a udělejte zajímavé odpoledne. Nebo pokud máte vhodné prostory, pozvěte tatéra. Stejně tak se můžete spojit s vizážistkou či stylistkou a věnovat den líčení a osobnímu stylingu.
Způsobů, jak budovat dobrý vztah se klienty je mnoho, ale základem je slušné chování, respekt a důvěra z obou stran. Ať se rozhodnete pro jakýkoli nápad, přejeme vám hodně příjemný chvil strávených s klienty a jejich spokojenost a věrnost.
